لطفا دقت بفرمایید...!

 بخش پونتیاک شرکت خودروسازى "جنرال موتورز" شکایتى را از یک مشترى با این مضمون دریافت کرد:

«این دومین بارى است که برایتان مى نویسم و براى این که بار قبل پاسخی نداده اید، گلایه اى ندارم ؛ چرا که موضوع از نظر من نیز احمقانه است!
به هر حال ، موضوع این است که طبق یک رسم قدیمى، خانواده ما عادت دارد هر شب پس از شام به عنوان دسر بستنى بخورد. سالهاست که ما پس از شام رأى گیرى مى کنیم و براساس اکثریت آرا نوع بستنى، انتخاب و خریدارى مى شود. این را هم باید بگویم که من به تازگى یک خودروی شورولت پونتیاک جدید خریده ام و با خرید این خودرو، رفت و آمدم به فروشگاه براى تهیه بستنى دچار مشکل شده است.

لطفا دقت بفرمایید...!
هر دفعه که براى خرید بستنى وانیلى به مغازه مى روم و به خودرو باز مى گردم ، ماشین روشن نمى شود؛ اما هر بستنى دیگری که بخرم ، چنین مشکلى نخواهم داشت. خواهش مى کنم درک کنید که این مسأله براى من بسیار جدى و دردسر آفرین است و من هرگز قصد شوخى با شما را ندارم. مى خواهم بپرسم چطور مى شود پونتیاک من وقتى بستنى وانیلى مى خرم ، روشن نمى شود؛ اما با هر بستنى دیگرى راحت استارت مى خورد؟

مدیر شرکت به نامه دریافتى از این مشترى عجیب، با شک و تردید برخورد کرد؛ اما از روى وظیفه و تعهّد، یک مهندسی را مأمور بررسى مساله کرد. مهندس خبره شرکت ، شب هنگام پس از شام با مشترى قرار گذاشت. آن دو به اتفاق به بستنى فروشى رفتند. آن شب نوبت بستنى وانیلى بود. پس از خرید بستنى، همان طور که در نامه شرح داده شد، ماشین روشن نشد!

مهندس جوان و جویای راه حل ، ٣ شب پیاپى دیگر نیز با صاحب خودرو وعده کرد. یک شب نوبت بستنى شکلاتى بود، ماشین روشن شد. شب بعد بستنى توت فرنگى و خودرو براحتى استارت خورد. شب سوم دوباره نوبت بستنى وانیلى شد و باز ماشین روشن نشد...!

نماینده شرکت به جای این که به فکر یافتن دلیل حساسیت داشتن خودرو به بستنی وانیلى باشد، تلاش کرد با موضوع ، منطقى و متفکرانه برخورد کند. او مشاهداتى را از لحظه ترک منزل مشترى تا خریدن بستنى و بازگشت به ماشین و استارت زدن براى انواع بستنى ثبت کرد. این مشاهده و ثبت اتفاق ها و مدت زمان آنها، نکته جالبى را به او نشان داد:
بستنى وانیلى پرطرفدار و پرفروش است و نزدیک درِ مغازه در قفسه ها چیده مى شود؛ اما دیگر بستنى ها داخل مغازه و دورتر از در قرار مى گیرند. پس مدت زمان خروج از خودرو تا خرید بستنى و برگشتن و استارت زدن برای بستنى وانیلى کمتر از دیگر بستنى هاست.

این مدت زمان ، مهندس را به تحلیل علمى موضوع راهنمایى کرد و او دریافت پدیده اى به نام قفل بخار (Vapor Lock) باعث بروز این مشکل مى شود. روشن شدنِ خیلى زود خودرو پس از خاموش شدن ، به دلیل تراکم بخار در موتور و پیستون ها مسأله اصلى شرکت ، پونتیاک و مشتری بود!


مشتریان ما به زبانهاى مختلفى سخن مى گویند. ایشان از ادبیات متفاوتى برای کلام گفتن بهره مى گیرند.
اگر حرف مشترى را خوب گوش کنیم، مى توانیم با توجه به لحن گفتار ایشان درک فراترى از آنچه مى خواهند به گوش ما برسانند، داشته باشیم.

آیا همه حرفها مشتریان ما باید منطقی، اصولى و مرتبط با موضوع باشد؟

اگر مشترى چیزى مى گوید که به نظر مسخره و بى ربط است ، یا شکایتى عجیب را طرح مى کند، چگونه برخوردى شایسته اوست؟

یک اتفاق نادر براى یک مشترى و پیام به ظاهر احمقانهٔ او مى تواند روشنگر مسیر بهترین و زبده ترین مهندسان جنرال موتورز باشد.

داستان ساده اى که نقل شد، تأکید بر این موضوع دارد که مشترى بهترین راهنما و کمک ما در بهتر شدن محصول و خدمات شرکت ماست.

اگر در پى نوآورى هستیم ، باید به طور جدى ساز و کار «خوب گوش دادن» و «شنیدن» صداى مشترى را طراحى کنیم.